連鎖經(jīng)營管理師——

　　努力提升消費者購物體驗(消費視窗·體驗新職業(yè)③)

　　本報記者  羅珊珊

　　有一批人專門負責維護連鎖門店的日常運行，促進連鎖經(jīng)營管理的科學化、現(xiàn)代化。今年，這一崗位被正式作為新職業(yè)納入國家職業(yè)分類大典目錄，這批人成為“連鎖經(jīng)營管理師”。連鎖經(jīng)營管理師是怎么工作的？這一新職業(yè)能發(fā)揮什么樣的作用？近日，記者走進北京超市發(fā)連鎖股份有限公司清河門店進行了體驗采訪。

　　商品品質(zhì)化——

　　門店的宗旨就是一切以顧客需求為先。有問題的商品決不能賣給顧客

　　早上6點50分，一輛滿載水果的大貨車停在北京海淀區(qū)超市發(fā)清河門店進貨門口，四五位工作人員正小心翼翼地卸貨、搬運?！斑@些水果都是今早剛到的?！贝箝T未開，門店店長李國東帶著記者從側(cè)門進入門店內(nèi)。

　　李國東從事超市工作已經(jīng)20年了。根據(jù)新的國家職業(yè)分類大典目錄，門店店長等連鎖經(jīng)營管理人員成為連鎖經(jīng)營管理師。“我們是早上8點開門營業(yè)，現(xiàn)在大家都在忙著開門前的準備工作?！闭f話間，李國東走進一個室內(nèi)搭建的小型瓜棚，一手拿起一個塑料托盤，快速將一個軟塑料泡沫放進托盤里展開，再拿起一個芒果放在塑料泡沫上，裹上一層保鮮膜，接下來還要稱重、打簽。

　　“我還以為您的日常工作主要是負責管理，沒想到也和店員一起工作？”記者問道。

　　“門店的宗旨就是一切以顧客需求為先。作為連鎖門店的經(jīng)營管理人員，應(yīng)該時常走進一線，了解門店的日常經(jīng)營、顧客需求?！?/p>

　　箱子里的芒果一個個都有獨立包裝，芒果箱整齊地碼放在臺子上。忽然，李國東拿起一個芒果放進旁邊一個閑置的箱子里。“怎么了，有什么問題嗎？”記者感到不解?！斑@個芒果壓壞了，不能賣給顧客?！庇浾邔⒚⒐藗€面，發(fā)現(xiàn)芒果外表有些破損。

　　“生鮮水果在托運過程中難免會有些磕碰，我們在包裝過程中要注意檢查一下水果質(zhì)量，有問題的商品決不能賣給顧客?！崩顕鴸|說，“商品品質(zhì)有保證才能贏得更多消費者?！?/p>

　　此時，離8點開門營業(yè)還有幾分鐘，超市大門外已經(jīng)排了很多等待開門的顧客。

　　8點，果蔬組、食品組、日配組等各組服務(wù)人員就位。一聲鈴響，超市大門準時打開，顧客紛紛涌入，原本安靜的門店頓時熱鬧起來。“走，咱們?nèi)マk公室看一下昨天的銷售、庫存等數(shù)據(jù)，看是否需要調(diào)整商品品種和貨架陳列?！?/p>

　　上午9點多，門店工作人員打印好負庫存管理表交給李國東，李國東一邊查看，一邊向記者介紹：“所謂負庫存，就是實際商品數(shù)量超出了入庫時系統(tǒng)記錄下來的商品數(shù)量，這等于是異常值，需要核查原因。如果是盤點、銷售等環(huán)節(jié)出錯，也需要糾正過來?！?/p>

　　10點半左右，李國東走出辦公室，這時門店結(jié)算款臺處已經(jīng)排起了長龍?！拔胰ゼ优扇耸?，再多開兩個款臺?！崩顕鴸|表示，“如果結(jié)算排隊時間過長，一些顧客可能就會放棄購買，要讓顧客有一個舒適的消費環(huán)境?！?/p>

　　運營數(shù)字化——

　　引導實體店實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，線上直播、朋友圈推廣等成為常態(tài)

　　過去線下門店是實體零售業(yè)的銷售主場，而現(xiàn)在線上線下融合發(fā)展正成為新趨勢。

　　點開李國東的微信朋友圈，第一條就是“各位小伙伴們，直播活動10點開始，心動不如行動，做好準備，準時來買吧?！秉c開圖片，掃碼進入愛逛小程序，就可以在線觀看超市直播。

　　“你看，昨天我們賣了1000多根白蒜腸，在所有超市發(fā)門店里排第一，說明我們的銷售策略有成效?！崩顕鴸|正通過手機端的BI(商業(yè)智能)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)查看昨天門店的銷售數(shù)據(jù)?！艾F(xiàn)在我們實行的是單品管理，通過數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，能夠快速得到每個商品的庫存、銷售、毛利等各項數(shù)據(jù)，方便門店優(yōu)化商品庫，同時還能挖掘出有潛力的單品。”

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅提高了門店管理效率，也在改變實體零售的銷售網(wǎng)絡(luò)。

　　“目前直播是兩周一次，顧客在線下單支付后，可以選擇附近門店自提，也可以選擇快遞配送?！痹诶顕鴸|的朋友圈里，不僅有直播活動信息，每隔一段時間還有門店主打的促銷單品，還會轉(zhuǎn)發(fā)“超市發(fā)生活”公眾號撰寫的相關(guān)消息。

　　“不僅要利用好微信朋友圈，還要維護好門店社區(qū)會員群。”李國東表示，通過社區(qū)群，顧客可以直接在群里下單，門店提前備貨，也可以對門店商品和服務(wù)質(zhì)量提出要求和意見，門店的各項活動信息也會第一時間發(fā)送在群里?！吧缛籂I銷已成為門店實時了解顧客需求的重要渠道，有利于加強門店與顧客間的聯(lián)系。”

　　“現(xiàn)在，零售行業(yè)數(shù)字化已經(jīng)是常態(tài)，實體商超只有以開放的心態(tài)把握新趨勢、擁抱新機遇、應(yīng)用新技術(shù)，緊跟市場和消費者的需求，才能跟上時代變化。”李國東說。

　　門店個性化——

　　推動連鎖門店既要執(zhí)行總公司統(tǒng)一制定的標準規(guī)范，也要實現(xiàn)個性化發(fā)展

　　在巡店過程中，記者發(fā)現(xiàn)超市發(fā)的生鮮果蔬區(qū)客流很大，大量顧客在門店搭建的各種果棚、展臺處挑選生鮮商品。

　　“這些裝飾是門店自己搭建的，還是超市發(fā)總公司統(tǒng)一設(shè)計的？”記者有些好奇。

　　“是清河門店自己搭建的，每個季節(jié)都有應(yīng)季的水果，所以門店會開辟出專門的銷售區(qū)域，設(shè)計好展臺，把同一品類的水果放在一起，再貼上醒目的商品指示牌，提升顧客的購買欲?！崩顕鴸|指著水果展臺邊緣擺放的果汁說，“有時候還會擺上相應(yīng)的果汁，通過關(guān)聯(lián)商品的展示提高客單價。”

　　“超市發(fā)其他門店也會根據(jù)門店的實際情況進行個性化裝飾嗎？”記者追問。

　　“當然！”李國東肯定地說，連鎖經(jīng)營門店有共性也要有個性，每個門店要立足門店區(qū)位、客戶群體等因素調(diào)整門店布局、商品陳列、促銷活動?！扒搴娱T店附近有很多小區(qū)，顧客的采購需求以滿足家庭日常生活為主，所以生鮮果蔬很受歡迎?！崩顕鴸|表示，在陳列上，生鮮果蔬一直位于門店的核心銷售區(qū)域，保證顧客一進門就可以看見，而且門店還在不斷加大生鮮區(qū)域的陳列面積。

　　“每個門店都不一樣，那連鎖經(jīng)營企業(yè)的協(xié)同規(guī)范發(fā)展該從何談起呢？”記者有些疑惑。

　　“連鎖經(jīng)營門店的優(yōu)勢在于管理的標準化，在門店的經(jīng)營戰(zhàn)略、質(zhì)量標準、員工激勵等方面形成規(guī)模優(yōu)勢，統(tǒng)一管理、調(diào)配資源，提升整體運營效率?！崩顕鴸|解釋說，比如生鮮果蔬品類，其實非?？简為T店的供應(yīng)鏈體系，“單個門店要想每天都從外地采購新鮮的生鮮果蔬，成本非常高，但超市發(fā)總公司具有規(guī)模優(yōu)勢?？偣居袑ｉT的采購部門，負責聯(lián)系各主要果蔬原產(chǎn)地，實行產(chǎn)地直采；有專業(yè)的檢驗部門，負責每批生鮮果蔬的收貨檢驗，保證食品質(zhì)量安全；有物流配送車隊，每天負責將生鮮果蔬配送到每個門店?！?/p>

　　“當然，各家門店既要貫徹執(zhí)行總公司統(tǒng)一制定的各項標準規(guī)范，也要實現(xiàn)個性化發(fā)展?！睆臉I(yè)20年，李國東坦言實體零售行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，也對連鎖門店的經(jīng)營管理提出了更多細化要求。

　　商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，目前全國連鎖門店的數(shù)量達2000余萬家，從業(yè)人員約6113萬余人。今年，負責店鋪營運的連鎖經(jīng)營管理崗位正式成為新職業(yè)納入國家職業(yè)分類大典目錄。

　　“這對于我們來說是一種極大的肯定和鼓勵。如今，線上線下快速融合、市場競爭更加激烈，要求我們不斷提升自身職業(yè)水準，快速掌握市場需求變化，努力用新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式改善消費者購物體驗，提高顧客滿意度?！崩顕鴸|表示。